När samtalet inte blir som du tänkt dig
Du behöver lämna ett besked som kunden inte vill höra. Kanske handlar det om ett avslag på en låneansökan, ett försäkringsärende eller ett beslut som kunden upplever som orättvist.
Du har förberett dig och vet vad som gäller. Men kunden reagerar med ilska eller frustration. Plötsligt handlar samtalet inte längre bara om själva beskedet.
I sådana situationer är det lätt att vilja förklara sig, försvara beslutet eller snabbt hitta en lösning. Men när känslorna tar över kan det vara svårt för kunden att ta till sig det du säger.
Ofta behöver du börja någon annanstans.
Börja med att behålla ditt eget lugn
När någon höjer rösten är det naturligt att själv bli stressad. Du kanske börjar prata snabbare, avbryter eller försöker övertyga kunden om att beslutet är riktigt.
Försök i stället att sänka tempot. Låt kunden prata till punkt och undvik att gå i försvar.
Det betyder inte att du ska acceptera hot, kränkningar eller vilket beteende som helst. Du kan behöva sätta gränser. Men i många situationer kommer du längre genom att först försöka förstå vad kunden reagerar på.
Bekräfta känslan utan att hålla med
Att visa förståelse är inte samma sak som att ge kunden rätt i sakfrågan.
Du kan exempelvis säga:
”Jag hör att du är väldigt besviken över beskedet. Jag vill gärna förstå vad det är som känns mest frustrerande för dig.”
Då visar du att du lyssnar, utan att lova något du inte kan hålla.
Ett annat sätt är att sammanfatta det kunden berättat:
”Om jag förstår dig rätt är det framför allt att beskedet kom så sent som du reagerar på. Stämmer det?”
En sådan sammanfattning ger kunden möjlighet att bekräfta eller rätta din bild. Det visar också att du har lyssnat på riktigt.
För samtalet vidare
När du har fått en tydligare bild av kundens upplevelse blir det lättare att prata om vad som går att göra.
Försök hitta något ni är överens om. Det kan vara så enkelt som att båda vill reda ut vad som har hänt och vad nästa steg blir.
Var tydlig med vad du kan påverka och vad som ligger utanför ditt mandat. Om du behöver undersöka frågan vidare, berätta när och hur kunden kan förvänta sig återkoppling.
Du behöver inte alltid lösa allt under det första samtalet. Ibland är det viktigaste att kunden känner sig lyssnad på, förstår vad som gäller och vet vad som händer härnäst.
Använd vår checklista när kunden blir upprörd
Vi har sammanställt en checklista för dig som möter kunder i affekt. Den bygger på fyra steg:
Tänk först: Hitta ditt eget lugn och acceptera att kunden kan reagera känslomässigt.
Förstå: Lyssna, ställ frågor och sammanfatta så att du vet att du har förstått.
Hantera: Utgå från det ni är överens om och hitta en möjlig väg framåt.
Sen: Följ upp det som behövs och ta hjälp av en kollega om situationen kräver det.
Checklistan är tänkt som ett enkelt stöd att ha nära till hands, både inför och efter ett krävande kundsamtal.
